Digitukeen tehoa yhteistyöstä Digituen pilotin ja Kelan yhteistyö Pohjanmaalla

Digituki - 24.06.2019

Kela huolehtii Suomessa asuvien ja monien ulkomailla asuvien suomalaisten sosiaaliturvasta eri elämäntilanteissa. Kelan toiminta-ajatus on turvata väestön toimeentuloa, edistää terveyttä ja tukea itsenäistä selviytymistä. Jokainen meistä kohtaa elämäntilanteita, joissa Kelan tuki on tarpeen – digitukea tarvitsevat kansalaiset käyttävät siis myös Kelan palveluita.

Kela on viime vuosien aikana kehittänyt vahvasti verkkopalveluasiointia, ja monelle suomalaiselle tämä tuo helpotusta ja sujuvuutta arkeen. On kuitenkin asiakkaita, jotka tarvitsevat tukea pystyäkseen hyödyntämään Kelan sähköisiä asiointikanavia. Pohjanmaan digitukipilotti käynnistyi syksyllä 2018, ja Kela on alusta asti ollut aktiivisesti mukana pilotin toiminnassa ja digituen verkostossa.

Mitä hyötyä Kela on saanut verkostoitumisesta? Viranomaisena Kelalla on velvollisuus tarjota asiakkailleen ohjausta ja neuvontaa Kelan järjestämistä palveluista. Kelan asiakkailla on kuitenkin tarvetta monenlaiselle digituelle. Monesti arjen ohjaustilanteissa käy ilmi, että asiakkaan digiosaaminen on niin aluillaan, ettei sähköinen asiointi välttämättä onnistu lainkaan. Yleinen digituki ei kuulu Kelan tehtäviin, mutta verkoston kautta muut digituen toimijat tulevat tutuiksi, ja näin voidaan ohjata asiakasta tarkoituksenmukaisen digituen pariin.

Tieto digitukea tarjoavasta verkostosta antaa kelalaiselle mahdollisuuden auttaa asiakasta löytämään muuta digitukea, jos hän sellaista kaipaa. Samalla Kelan asiakaspalvelu sujuvoituu, kun neuvonnassa voidaan keskittyä hakemaan ratkaisuja asiakkaan etuusasioihin, ilman että aikaa on käytettävä perustavan tason digihaasteiden ratkomiseen.

Miten muut digituen antajat hyötyvät Kelan mukanaolosta? Kysymyksiä Kelan palveluista esitetään Kelan asiakaspalvelun lisäksi myös esimerkiksi kirjasto- ja sairaalakäyntien yhteydessä. Siksi Kelan mukanaolo verkostossa on monelle digituen antajalle merkityksellinen asia. Digituen antajien ei tarvitse olla viranomaispalvelujen asiantuntijoita, vaan heidän tehtävänsä on olla tukena digiasioinnissa.

Yhteistyöllä huolehdimme, että digituen tarjoaja saa tukea myös omaan tehtäväänsä ja tietää, milloin asiakkaan tarvitsema apu on sen tasoista, että hänet kannattaa ohjata asioimaan Kelassa. Pohjanmaan digituen verkostossa tämä yhteistyö tarkoittaa käytännössä, että Kela tarjoaa verkostolle koulutusta. Koulutuksessa käydään läpi mm. Kelan palvelutarjonta, missä tilanteissa ja asioissa on käännyttävä Kelan puoleen ja miten pitkälle asiakkaita voidaan neuvoa. Kun neuvontaa kehitetään yhteistyössä, digituen toimijat pystyvät rajaamaan tarjoamansa neuvonnan tietosuojan ja asiakkaan oikeusturvan kannalta turvallisella tavalla.

Yhteistyössä on voimaa. Digituen toimijat edustavat eri palikoita, joista verkoston avulla rakentuu toimiva kokonaisuus. Digitukea tarjoavat organisaatiot rajaavat ja selkeyttävät toimintaansa eri tavoin. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että asioita suljettaisiin pois tai että asiakas ei saisi tarvitsemaansa palvelua. Ilman rajoja kokonaisuutta on vaikeampaa hahmottaa, mutta verkostoitumalla kokonaiskuva selkeytyy. Samalla löytyy myös uusia yhteistyökumppaneita.

Jessica Fagerström ja Mirva Gullman, Pohjanmaan digitukipilotti
Tuula Närvä, Kela

 

Pohjanmaan pilottihanke paketoi kokemuksiaan myös videon muotoon. Katso video Youtubessa.